HappyOrNot. La customer satisfaction a colpi di smile

Ieri mi sono imbattuto in questo articolo de Il Post. Parla di HappyOrNot, quelle simpatiche macchinette con delle faccine dal verde sorridente al tristissimo rosso, che da qualche tempo ormai stazionano negli aeroporti, all'uscita dai supermercati e in molti punti vendita delle nostre città.

Ci chiedono di essere premuti, di dare un feedback effimero sull'esperienza appena ricevuta. 1 secondo, una pressione sul pulsante e arrivederci. Dietro tutto ciò c'è tanto altro. I cosiddetti Big Data entrano in gioco e mostrano molto altro. Un estratto dall'articolo del New Yorker dal quale Il Post ha preso ispirazione:

Smiley Terminal Button Press.jpg
A single HappyOrNot terminal can register thousands of impressions in a day, from people who buy and people who don’t. The terminals are self-explanatory, and customers can use them without breaking stride. In the jargon of tech, giving feedback through HappyOrNot is “frictionless.” And, although the responses are anonymous, they are time-stamped. One client discovered that customer satisfaction in a particular store plummeted at ten o’clock every morning. Video from a closed-circuit security camera revealed that the drop was caused by an employee who began work at that hour and took a long time to get going. She was retrained, and the frowns went away.
Last year, a Swedish sofa retailer hired HappyOrNot to help it understand a sales problem in its stores. Revenues were high during the late afternoon and evening but low during the morning and early afternoon, and the retailer’s executives hadn’t been able to figure out what their daytime employees were doing wrong. The data from HappyOrNot’s terminals surprised them: customers felt the most satisfied during the hours when sales were low, and the least satisfied during the hours when sales were high. The executives realized that, for years, they’d looked at the problem the wrong way. Because late-day revenues had always been relatively high, the executives hadn’t considered the possibility that they should have been even higher. The company added more salespeople in the afternoon and evening, and earnings improved.

Insomma, figata figata, fin qui tutto bene. Installi l'aggeggio, leggi i dati, spii da lontano cosa fanno i tuoi dipendenti e aggiusti il tiro. Nell'intervista, il responsabile delle vendite di HappyOrNot, dice che la torretta è in grado di rilevare i falsi positivi così come escludere chi per ripicca staziona lì davanti e preme ripetutamente uno dei bottoni. 

Bene. Ma come?

Penso e ripenso a quando si esce da Eataly Smeraldo a Milano, c'è uno di quegli affari posizionati all'uscita, subito dopo le casse. Quando arriverà il report al gestore del punto vendita mi piacerebbe sapere quali sono gli indicatori, nel caso ce ne fossero, che gli permettano di capire se c'è qualcosa che va storto.

Il voto dato a cosa si riferisce? All'esperienza in generale? All'aver litigato con chi ha affettato i salumi al piano di sopra, o al resto sbagliato alla cassa? All'esser felici per l'acquisto appena fatto?

Dare feedback, così come rispondere a sondaggi scritti, telefonici o per strada è un immensa rottura di scatole, ma spesso fondamentale per migliorare tanti aspetti dell'offerta di beni e servizi.

HappyOrNot offre un'esperienza a bassa risoluzione (per citare il libro di Massimo appena uscito) mi sembra ottimo per i piccoli negozi, dove l'occhio del direttore o del proprietario è in grado di correggere certi comportamenti, per la grossa distribuzione o i grandi punti vendita sarebbe interessante averne uno in ogni reparto, o come fatto per gli aeroporti in aree specifiche. 

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