Repubblica XL. Come non comportarsi sui Social Network

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Qualche mese fa segnalai il comportamento poco educato di Listicket (1 e 2) sulla propria pagina Facebook a discapito dei tifosi, ma soprattutto dell'immagine della Juventus. Pratica che sembra essere rientrata. 

Questa mattina Anna mi segnala la gestione di Repubblica XL della sua pagina Facebook e in particolare alcuni commenti in risposta ad un post di questa notte con protagonista Samuel dei Subsonica. 

Parto con una premessa. 

Aprire una pagina Facebook legata al proprio marchio significa aprirsi al proprio pubblico, anche a chi semplicemente è curioso e vuole avere notizie sull'azienda pur non essendone acquirente. 

Aprire una pagina Facebook significa quindi avere a che fare con qualsiasi tipo di "cliente" interessato o meno, affezionato quanto arrabbiato ai nostri prodotti. E proprio come in un punto vendita bisogna essere in grado di trattare in egual modo con ognuno di essi riusciendo nella difficilissima impresa di saper ascoltare quello che hanno da dirci.

Difficilissima perché molto spesso chi ascolta, così su Facebook come nei punti vendita o nei customer service online, sono persone che non possono agire direttamente per modificare il proprio prodotto, ma hanno il grande potere di: mantenere solida l'immagine dell'azienda per la quale lavorano e dare importanti feedback per accogliere, nel limite del possibile, le critiche ricevute e modificare così in meglio la propria offerta. 

Tuttavia, pur essendoci tonnellate di pagine scritte su come gestire la propria presenza sui Social Media non sempre si è pronti per affrontare le casistiche più disparate che il Social Media Manager si trova ad affrontare. Nonostante questo, come ha ricordato Piero nel suo ultimo post, Social is something that you are not something that you do

Seguendo questa semplice regola non è poi così complicato districarsi nel reticolo comunicativo quotidiano e intercettare così post/commenti focalizzati e pertinenti da quelli che possono far perdere facilmente il senno. Ne si capiscono facilmente le motivazioni.

Nel caso specifico Repubblica XL, o meglio la persona che gestisce la pagina Facebook di Repubblica XL, ha preso coraggio a piene mani e ha deciso di iniziare a rispondere a certi commenti reputati offensivi o semplicemente non idonei al tipo di post, alimentando così un flame che non sta portando da nessuna parte. 

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Reazioni di questo tipo, se pur comprensibili come detto qualche riga fa, non fanno altro che darla vinta a chi vuol far emergere un lato negativo del brand. Alimentare la polemica o arrivare addirittura a delle presunte minacce è quanto di più umano, ma anche sbagliato ci possa essere su una pagina Facebook. 

Pagina che ricordo è e deve essere a disposizione di tutti, perché prima di tutto parla di noi e di come siamo e agire in questo modo definisce ciò che siamo nel bene e nel male

Con questo non sto dicendo che sia un compito semplice gestire una pagina da 75 mila e passa fan, tutt'altro. Il consiglio che però mi sento di dare è cercare di stabilire delle regole condivise (la classica policy) con la community che ruota attorno il nostro marchio. Farle accettare e rispettare sarà arduo inizialmente, ma a lungo andare saranno gli utenti stessi ad allinearsi ad esse.

Con buona pace dei troll e dei detrattori. 

Essere Social pertanto non significa essere i più reattivi possibile o rispondere a qualsiasi commento, ma essere in grado di discernere le critiche costruttive da quelle distruttive e da questa valutazione saper agire di conseguenza

Giocare a fare a chi ha la voce più grossa non ha mai portato a nulla di buono.