Juventus, Lottomatica e la comunicazione online

Un tifoso incazzato è un profilo umano di cui chiunque farebbe a meno di fare la conoscenza.

Figuriamoci un tifoso incazzato perché non riesce ad acquistare un biglietto per la partita della propria squadra del cuore.

La partita che inaugura il nuovo stadio di proprietà della squadra. Primo e unico caso in Italia.

Come dire….la partita delle partite.

Juventus F.C. ha speso tanto per il nuovo impianto sportivo nella quale disputerà le proprie partite in casa, nasce sulle ceneri del vecchio stadio comunale Delle Alpi, realizzato per i mondiali Italia ‘90.

Succede che dal 23 agosto sono aperte le prevendite per chi è abbonato e ha giustamente il diritto di prelazione. Dal 29 agosto per chi ha pagato una quota di iscrizione alla community juventina e da oggi la vendita sarebbe dovuta essere libera. Come da news ufficiale sul sito.

Tra i canali di vendita libera c’è (o meglio c'era) anche il Web, attraverso il sito internet di Listicket, il servizio di biglietteria di Lottomatica.

Alle 9.00 di stamane ho iniziato a provare ad acquistare un biglietto tramite questo canale. Sono quasi le 21 e dodici ore dopo ancora non ci sono riuscito. 

I server di Lottomatica non hanno retto all’impatto e subito pochi minuti dopo le 9.00 il log-in al sito ha smesso di funzionare bloccando anche tutte le altre vendite del sito (concerti, teatro, etc.). Alle 13.00 per pochi minuti il sito ha ripreso a funzionare, ma al momento di concludere l’acquisto veniva richiesto il numero identificativo della fantomatica tessera del tifoso.

Errore. Perché come comunicatomi dal call center Juventus il sito non deve chiedere nessuna informazione sulla tessera del tifoso, in quanto la vendita dei biglietti è libera.

Decido di puntare allora sul call center di Listicket per provare ad acquistarlo via telefono. 1.56 € al minuto. 6 chiamate, nessuna risposta.

Nel frattempo la protesta monta, e come ho detto in apertura di post meglio non incontrare un tifoso incazzato. Se fino a qualche anno fa erano i forum, nell’era dei Social Network il luogo di ritrovo online per eccellenza è Facebook. La pagina ufficiale di Listicket nello specifico, in grado di scrivere un unico messaggio poco preciso, lasciando sfogare tutta la frustrazione degli utenti sulla propria bacheca.

Solo verso le 16, 6 ore dopo l’apertura delle vendite online, appare una comunicazione ufficiale della Juventus in merito a quanto sta accadendo a LIS Lottomatica. Ma su LIS Lottomatica nemmeno una comunicazione, nemmeno un’indicazione riguardo ai disservizi.

Lottomatica, invece di risolvere i problemi strutturali del sito che affligono gli acquisti online, decide di togliere la possibilità di acquistare i biglietti della partita dal Web non sapendo fornire spiegazioni su quando verrà ripristinato.

Serve a poco. Oramai l’immagine è scalfita e la crisi è stata gestita male. Si, Internet ci avrà reso anche più esasperati e impazienti, abituandoci agli acquisti 1 click, ma dall’altra parte non si è proprio preso in considerazione di dotarsi delle misure necessarie per far fronte a un gran numero di domande.

C’era da aspettarselo. Eppure…se si hanno a disposizione dei mezzi di comunicazione estemporanei, che permettono di avvicinare i clienti e fidelizzarli invece di allontanarli, perché non utilizzarli correttamente e generare informazione?

Perchè pubblicizzare la pagina di Facebook o di Twtitter sull’home page del proprio sito se poi non c’è nessuno a presidiarli, nessuno in grado di dare delle risposte, anche vaghe, ma pur sempre delle risposte?

Perché tanto ritardo nel dare una comunicazione ufficiale verso propri clienti per un evento che dovrebbe essere curato nei minimi dettagli vista l’importanza di immagine che ne deriva?

Perché dover arrivare a rispondere in questo modo?

O in quest'altro?


Misteri del web, di mysql, dei programmatori, delle congiunzioni astrali, oppure di un piano di comunicazione online e social media del tutto assente. Di sicuro c'è che bisogna lavorare ancora tanto per far capire alle aziende che i mercati prima di tutto sono conversazioni.

Con buona pace di chi ancora attende di entrare a vedere una partita della propria squadra del cuore e si esprime con sgrammaticata  violenza su qualche pagina di qualche fantomatico Social Network.